Клієнт-менеджер
Клієнт-менеджер: той, хто вижив
Клієнт-менеджер – це людина, яка щоранку робить глибокий вдих, набирає терпіння (інколи – подвійне еспресо) і заходить у світ, де кожен клієнт – це окрема історія, а інколи ще й бойовик у трьох частинах.
Якщо бухгалтер знає, де поділися гроші, а маркетолог – як їх витратити, то клієнт-менеджер знає, хто буде через п’ять хвилин телефонувати зі словами: «У мене тут маленька проблемка...»
Головні обов’язки клієнт-менеджера
Бути перекладачем з клієнтської мови на людську.
Коли клієнт каже: «Ваш сервіс – це катастрофа!» – менеджер розуміє, що просто не прийшов один лист на пошту.Вчитися відповідати на будь-які питання.
– Чому у вас така ціна?
– А ви можете зробити дешевше?
– А що, якщо я замовлю 100 штук?
– А де мій товар, який я замовив 10 хвилин тому?Після кількох років роботи клієнт-менеджер може відповідати на всі ці запитання з посмішкою, навіть якщо всередині трохи плаче.Вирішувати проблеми, яких ще немає.
Клієнт-менеджер – це проактивна людина. Якщо все йде добре – значить, десь закопана міна, просто поки не вибухнула.Знаходити спільну мову навіть з найскладнішими клієнтами.
Є легенда, що одного разу клієнт-менеджер вмовив бабусю завантажити PDF-файл без сліз і розповіді про «раніше було краще».
Робочі інструменти
Телефон – щоб чути всі запитання.
Пошта – щоб отримувати їх повторно.
Посмішка – щоб виглядати спокійним, навіть якщо всередині буря.
Висновок
Клієнт-менеджер – це справжній майстер дипломатії, психології та кризового менеджменту. І хоча ця робота часом нагадує виживання в дикій природі, без неї бізнесу було б дуже сумно.
Клієнт-менеджер, що це за професія
Менеджер по роботі з клієнтами є досить затребуваною онлайн-спеціальністю. Це той фахівець, який вибудовує довгострокові відносини з клієнтами, займається пошуком нових та надає їм консультації. Це якщо розглядати професію в широкому розумінні, бо список завдань та обов’язків змінюється в залежності від вимог роботодавця.
Є вакансії, де від менеджера вимагають мінімум, а є такі, де потрібен досвід, навички продаж та знання в області маркетингу. Найчастіше зустрічаються такі вимоги:
Збір та ведення клієнтської бази;
Прийом вхідних дзвінків від клієнтів;
Прийом, обробка і оформлення замовлень з сайту та соцмереж або здійснення продажу по телефону;
Консультування клієнтів щодо наявності товарів, їхніх переваг та особливостей;
Допомога клієнту в підборі товарів;
Надання інформації в особистих повідомленнях соціальних мереж;
Проста робота з документами — створення електронних накладних, ведення звітності.
Якщо компанії потрібен менеджер з продажу в більш широкому розумінні, на нього можуть бути покладені такі обов’язки:
Особисті зустрічі з потенційними та реальними клієнтами;
Активна взаємодія з постійними клієнтами;
Вивчення потреб та уподобань клієнта;
Оформлення договорів про співпрацю з клієнтом та обговорення умов;
Контроль виконання умов співпраці зі сторони клієнта та компанії;
Контроль отримання оплати та доставки товарів клієнту;
Презентування компанії або товарів клієнту;
Збір відгуків клієнтів, які вже придбали товар або послугу;
Глибокий аналіз конкурента та його підходів щодо роботи з клієнтами.
В такому разі найчастіше на роботу беруть досвідчених клієнт-менеджерів з багажем знань та досвіду. Однак якщо роботодавець побачить у вас перспективу та жагу до розвитку, є великі шанси, що вакансія буде саме за вами.
Які знання та навички потрібно для роботи клієнт-менеджером?
Переважна частина роботи клієнт-менеджера міститься в компʼютері, тому ця людина має бути впевненим користувачем ПК. Обовʼязково має бути досвід роботи з офісними програмами, особливо Word та Excel. Якщо є досвід роботи з будь-якою версією системи 1С чи CRM, це буде перевагою. Для роботи може знадобитися власний компʼютер, або ж компанія забезпечить вас всім необхідним для роботи. Стабільне інтернет-зʼєднання обовʼязкове, бо віддалена робота потребує постійного перебування на звʼязку, та й більшість роботи неможливо виконати без виходу в мережу.
Стати клієнт-менеджером може людина з будь-якою освітою, як з вищою так і з середньою спеціальною. Найчастішою вимогою роботодавців є вільне володіння українською мовою, адже головне завдання менеджера — говорити. Грамотна вимова, вміння висловити свою думку та чітка дикція приваблюють людей та спонукають до співпраці, тоді як вживання слів паразитів та неграмотність відштовхує. В окремих випадках така робота вимагає володіння англійською мовою або іншою іноземною. Якщо ви погано володієте англійською, варто записатися на курси та почати її вивчати. Це допоможе як в пошуку високооплачуваної роботи, так і загалом в житті.
Головне в роботі клієнт-менеджера — побудувати довгострокові відносини з клієнтом. Тому комунікабельність — це та риса, без якої працювати неможливо. Потрібно вміти та любити спілкуватися з людьми, бути багатогранною та начитаною особистістю. Поверхневі знання в різних галузях сприятимуть налагодженню контакту з клієнтом через спільні теми та інтереси. Також роботодавці цінують вміння врегульовувати конфліктні ситуації, ввічливість та доброзичливість у спілкуванні.
Клієнт-менеджер має знати, як переконати того чи іншого покупця, але робити це треба невимушено й ненавʼязливо. Менеджеру по роботі з клієнтами часто доводиться працювати з запереченням, бо не кожна людина готова відразу здійснити покупку, декому потрібно більше часу на обдумування. Менеджер повинен витримати цю паузу на роздуми між ним та клієнтом та вчасно нагадати про товар/послугу. Якщо ви цікавитеся психологією спілкування та читаєте відповідну літературу, ви легко з цим впораєтесь.
Менеджер по роботі з клієнтами має бути багатозадачним, вміти швидко опрацьовувати великий обсяг інформації та проявляти стресостійкість.
Оскільки робота клієнт-менеджера дистанційна, потрібно бути самоорганізованим, вміти планувати робочий час та слідувати йому. Крім всього вищеперерахованого, роботодавці надають перевагу співробітникам, наділеним такими якостями: оптимізм, ініціативність, відповідальність, вміння працювати в колективі, наполегливість та спрямованість на результат.
У чому полягає різниця між клієнт-менеджером і менеджером з продажів?
Менеджер з продажів
Основне завдання: Продавати товари або послуги.
Фокус: Пошук нових клієнтів, презентація продуктів, переконання клієнтів здійснити покупку.
Етап роботи з клієнтом: Початковий контакт і укладання угоди.
Навички: Вміння продавати, переконувати, працювати із запереченнями.
Робочі інструменти: Холодні дзвінки, зустрічі, демо-презентації, email-розсилки.
Менеджер з продажів завершує свою частину роботи після укладання угоди, передаючи клієнта в інші відділи для подальшого обслуговування.
Клієнт-менеджер
Основне завдання: Будувати довгострокові стосунки з клієнтами.
Фокус: Утримання клієнтів, підтримка їхньої лояльності, допомога в користуванні продуктом.
Етап роботи з клієнтом: Після продажу (підтримка, додаткові продажі).
Навички: Комунікабельність, емпатія, вирішення проблем, глибоке знання продукту.
Робочі інструменти: CRM-системи, регулярні зв'язки з клієнтом, аналіз потреб.
Клієнт-менеджер слідкує, щоб клієнт лишався задоволеним, розвиває співпрацю (наприклад, пропонує додаткові послуги), допомагає вирішувати будь-які питання, які можуть виникнути.
Коротко:
Менеджер з продажів: Перший знайомить клієнта з продуктом.
Клієнт-менеджер: Піклується про клієнта після укладання угоди.
Іноді в невеликих компаніях ці ролі можуть поєднуватися в одній посаді.
Як стати клієнт-менеджером та де знайти роботу
Працювати клієнт-менеджером можна й без спеціальної освіти. Якщо ваша базова освіта повʼязана з маркетингом, менеджментом, психологією чи економікою, це буде плюсом. Щодо навчання, то можна знайти курси, які навчають, як бути клієнт-менеджером. Навчання в середньому триває 1-5 тижнів. Багато навчальних програм створено для тих, хто вже працює з клієнтами, але прагне розвиватися та вдосконалюватися. Жага до знань та розвитку — ось на що звертає увагу чимало роботодавців, які розглядають декілька кандидатів на вакансію.
Шукати вакантні посади клієнт-менеджера можна на сайтах з пошуку роботи. Щоденно на work.ua та інших майданчиках публікують вакансії, які можуть підійти новачку.
Перш ніж відгукнутися на публікації роботодавців, потрібно створити інформативне резюме. Тут ви вкажете свою базову освіту та додаткову (курси, інтенсиви, вебінари, семінари та конференції), а ще іноземні мови, якими володієте + особисті якості.
Скільки заробляє клієнт-менеджер?
Питання, яке цікавить кожного, хто хоче стати клієнт-менеджером: скільки ж можна заробляти? Якщо проаналізувати вакансії сайтів з пошуку роботи work.ua та jooble, стає зрозуміло, що середній дохід такого спеціаліста складає 25-28 тисяч гривень на місяць. Ця сума не є остаточною, оскільки заробітна плата клієнт-менеджерів багато в чому залежить від самої людини, а в залежності від ефективності роботи ще й зростає. Навіть новачок, який показує високі результати, може розраховувати на підвищення ставки до 30-ти, 40 тисяч гривень і більше. Крім того, більшість вакансій передбачають карʼєрне зростання, що, звісно, позначиться на заробітку. Також вищу заробітну плату пропонують компанії, де потрібно налагоджувати звʼязки з іноземними партнерами та клієнтами. Тут можна розраховувати на дохід 50-70 тисяч гривень.
Загалом спеціальність клієнт-менеджер має чимало переваг. Основними є: можливість працювати дистанційно, гнучкий графік роботи та висока заробітна плата. Щоб працювати клієнт-менеджером, не потрібно мати багаторічний досвід та великий багаж вмінь, адже від них часто вимагають мінімум, з яким впорається кожен. Якщо ви в пошуку можливості працювати з дому і отримувати хороший дохід, то саме час опанувати цю професію.