Оператор call-центру
Оператор call-центру — це людина, яка знає, як тримати усмішку в голосі, навіть коли на тому кінці дроту вже п’ятий раз поспіль питають: “А чому у вас сайт не працює?”, хоча він працює прекрасно… просто, можливо, не у того, хто телефонує.
Це герой на іншому боці трубки, що завжди готовий допомогти, заспокоїти, підказати й витримати всі емоційні гірки клієнта. Він і психолог, і технічна підтримка, і іноді — цілитель душі. За 8 годин зміни оператор call-центру встигає пережити більше життєвих історій, ніж герой бразильського серіалу.
Ця професія вимагає витримки, як у монаха, швидкості реакції, як у ніндзя, і голосу, який міг би озвучувати аудіоказки. Бо головне — не лише надати відповідь, а зробити це так, щоб клієнт не кинув слухавку раніше, ніж скаже: “Дякую, ви мені дуже допомогли” (а не щось інше).
Оператор call-центру — це людина, яка встигає одночасно слухати клієнта, шукати інформацію в базі знань, натискати 12 гарячих клавіш, і паралельно просити кота не лізти на клавіатуру, якщо працює з дому.
І, звісно, оператор — це перший, хто дізнається, що “у вас усе погано”, “нічого не працює”, і “я зараз піду до конкурента!” Але він не втрачає самовладання. Бо він професіонал. І бо знає, що через дві хвилини цей самий клієнт скаже: “Вибачте, я просто трохи втомився. Дякую вам, ви класні.”
Тож якщо ви раптом чуєте приємний голос у слухавці, що терпляче пояснює, куди натиснути і що зробити — знайте: це не просто оператор call-центру. Це супергерой із гарнітурою.
Call-центр
Call-центр — це спеціалізований відділ, який займається обробкою дзвінків. Сьогодні такі структури є в багатьох компаніях: банки, медичні заклади, служби доставки, інтернет-магазини тощо. Напевно, кожна людина хоча б раз у житті телефонувала в кол-центр, аби отримати консультацію чи записатися на прийом до спеціаліста. Зазвичай з клієнтами при таких зверненнях спілкуються виховано, вичерпно даючи відповідь на всі запитання. Виконує цю роботу оператор call-центру — фахівець, про якого ми хочемо розказати більше.
Хто такий оператор кол-центру
Оператор кол-центру — це працівник, який обслуговує клієнтів засобами телефонного зв’язку. Основна роль оператора полягає у забезпеченні якісної взаємодії між компанією та клієнтами.
Ця професія є затребуваною та завжди актуальною, адже такі фахівці потрібні в різних галузях. І хоча сьогодні все частіше компанії використовують автоматизовані чат-боти, які виконують базові завдання, все ж професійних операторів ніщо не замінить. Вони потрібні для вирішення індивідуальних питань. Якщо ж менеджер кол-центру не може вирішити проблему, тоді допомагають клієнту працівники підтримки, які глибше обізнані й вирішують нестандартні питання. Висококваліфіковані оператори завжди матимуть попит, бо клієнти цінують живе спілкування, особливо в складних ситуаціях.
Обов'язки оператора
Основний обов'язок оператора — спілкування з клієнтами. Йому необхідно приймати вхідні дзвінки. Оператор call-центру повинен допомагати з вирішенням проблем, консультувати, записувати на прийом. За вирішення складніших питань беруться оператори підтримки, які мають більшу обізнаність та компетентність.
Окрім того, іноді оператори кол-центру можуть спілкуватися з клієнтами у вихідних дзвінках. Обов'язками операторів деяких компаній є проведення опитувань, нагадувань про події, вигідні пропозиції або повідомлення про заборгованість.
У спеціальних цифрових програмах оператори фіксують звернення клієнтів, записують інформацію про дзвінки.
Робота є цікавою, проте водночас динамічною і вимагає активної комунікації.
Хто може працювати оператором call-центру
Працівник кол-центру допомагає компанії підтримувати контакт з клієнтами й вирішувати їхні запити швидко й ефективно.
Безперечно, стати оператором call-центру можуть не всі, а лише ті люди, які вміють і люблять спілкуватися з іншими. Ця робота підійде для вас, якщо ви маєте такі вміння та риси характеру:
Комунікабельність. Необхідно вміти слухати, розуміти та вирішувати проблеми клієнтів;
Знання ділового етикету. Ввічливість та правила ділового спілкування операторів створюють позитивний імідж компанії;
Стресостійкість. Нерідко цим фахівцям доводиться вислуховувати скарги й невдоволення клієнтів. Важливо навіть в таких умовах зберігати спокій та без емоцій вирішувати поставлені завдання;
Готовність навчатися. Оператору важливо розвиватися і бути компетентним, щоб ефективно допомагати клієнтам й відповідати на їхні звернення;
Володіння мовами. Оператор повинен добре знати рідну мову для якісного спілкування, а іноді доводиться вести діалог й іноземною;
Базова комп’ютерна грамотність. Важливо вміти користуватися спеціальними програмами, CRM-системами, електронною поштою.
Часто цю професію обирають студенти. Вона не вимагає попереднього досвіду, тому це хороший старт для тих, хто хоче здобути навички комунікації та роботи з клієнтами.
Підійде робота й для тих, хто шукає гнучкий графік. У багатьох кол-центрах є варіанти позмінної роботи, що підходить для студентів, батьків маленьких дітей або тих, хто поєднує декілька видів діяльності.
Сьогодні багато кол-центрів надають можливість працювати з дому, що зручно для людей, які не можуть їздити до офісу.
Це цікава й затребувана віддалена професія, опанувати яку під силу тим, хто вміє спілкуватися, любить вирішувати проблеми інших і готовий до розвитку.
Яке навчання необхідно пройти
Навчання для операторів кол-центру є обов’язковим, оскільки успішна робота залежить від знань про продукти чи послуги компанії, стандартів обслуговування та технічних навичок.
Зручний варіант для тих, хто хоче підготуватися до роботи заздалегідь або підвищити кваліфікацію, є онлайн-курси. Навчання включає такі модулі: основи комунікації, робота з CRM-системами, психологія клієнтів. На просторах інтернету можна знайти й одноденні тренінги для підвищення кваліфікації цієї професії. Можна вибрати безоплатне навчання або практичні онлайн заняття вартістю від 6000 грн.
Також компанії, що наймають операторів, часто проводять внутрішні безкоштовні тренінги або стажування працівників. Таке навчання полягає в знайомстві з продуктами/послугами, програмним забезпеченням та стандартами спілкування з клієнтами.
Це забезпечує не лише знання, але й допомагає оператору почуватися впевнено у взаємодії з клієнтами, що позитивно впливає на якість роботи.
Скільки може заробити оператор кол-центру
Зарплата оператора кол-центру залежить від кількох факторів:
Тип роботи. Консультації на вхідні запити зазвичай оплачуються нижче, ніж вихідні дзвінки (опитування, повідомлення про акційні пропозиції тощо);
Досвід. На старті заробітна плата може бути відносно невисокою, але з часом і за умови підвищення кваліфікації доходи значно зростають;
Тип компанії. Віддалена робота з міжнародними клієнтами приносить дохід у валюті, що збільшує оплату. Зарплати у великих містах зазвичай вищі, ніж у малих населених пунктах;
Система оплати праці. Це може бути фіксована ставка за місяць або погодинна оплата праці;
Графік роботи. Робота в нічні зміни чи у вихідні дні зазвичай оплачується вище.
Мінімальна зарплата початківця становить 10-15 тисяч гривень. Якщо спеціаліст володіє іноземними мовами і використовує їх для спілкування з клієнтами, оплата буде щонайменше 20 тисяч гривень.
Оператор call-центру — це професія, на яку завжди буде попит. Кожна успішна компанія зацікавлена в ефективній співпраці зі своїми клієнтами. Тому якщо вам комфортно працювати з людьми, ви вмієте швидко реагувати й любите вирішувати проблеми, радимо спробувати себе в цьому напрямку.