Оператор підтримки
Оператор підтримки завжди напоготові, коли у вас щось не працює. Інтернет зник? Пароль забутий? Принтер вирішив, що він принцеса і не друкує документи нижче свого рівня? Саме оператор підтримки — перша людина, яка чує ваше "АЛОООО, ТУТ ВСЕ ЗЛАМАЛОСЬ!" і зберігає спокій, поки ви натискаєте всі кнопки підряд.
Ця професія — як бути психологом, детективом і перекладачем водночас. Оператор повинен зрозуміти, що мав на увазі клієнт під фразою "воно пищить і блимає", знайти цю "воно" серед тисячі пристроїв, і пояснити, як це "воно" знову змусити працювати, не використовуючи магію.
Оператор підтримки — це майстер багатозадачності. Він одночасно веде 3 чати, відповідає на дзвінок, п’є холодну каву і шукає відповідь у внутрішній базі знань, написаній, здається, інопланетянами. А ще він вміє зберігати ввічливість навіть тоді, коли клієнт уже шосту хвилину розповідає, як "він просто натиснув на щось, нічого не ламав, і тепер все кудись зникло".
Це робота для витривалих і терплячих. Бо іноді клієнти телефонують просто "поспілкуватися", а іноді — коли вогонь, дим і гнів. Але оператор підтримки незламний. Навіть якщо після п’ятої спроби клієнт знову питає: "А де саме цей кабель треба вставити?"
І хоч іноді здається, що оператори живуть у паралельному світі з нескінченними запитами і технічними катастрофами, вони насправді — ключова ланка будь-якого сервісу. Вони рятують день, надають спокій.
Тож наступного разу, коли почуєте голос оператора підтримки — знайте: перед вами справжній герой.
Хто такий оператор підтримки
Наявність операторів підтримки є важливою складовою успішного бізнесу, оскільки вони забезпечують якісне обслуговування клієнтів та допомагають підтримувати позитивний імідж компанії. Ми познайомимо вас із особливостями цієї професії. Можливо, саме вона принесе вам успішний кар'єрний розвиток.
Оператор підтримки — це фахівець, який допомагає клієнтам вирішувати проблеми, пов’язані з продуктами чи послугами компанії, а також надає консультації та технічну підтримку. Це своєрідне обличчя фірми, посередник між компанією та клієнтами. Цих фахівців ще називають спеціалістами служби підтримки, менеджерами з клієнтської підтримки, координаторами клієнтського сервісу, консультантами служби підтримки, support-фахівцями, customer support representative.
Найбільше спеціалісти з підтримки затребувані в сфері IT, електронної комерції, обслуговування технічних продуктів, послуг, підтримки клієнтів після продажу.
Відмінність від операторів кол-центру
Багато хто плутає цих спеціалістів з операторами кол-центру. Професії справді дуже схожі, проте мають відмінності в обов'язках та рівнях компетентності. Зазвичай оператор call-центру — це перша людина, яка спілкується з клієнтами, вирішує стандартні проблеми, надає загальну інформацію та відповіді на типові запитання. Цей фахівець здебільшого займається масовими запитами та дотримується стандартної інструкції. Проте нерідко трапляються нетипові ситуації, коли клієнту необхідний індивідуальний підхід. Такі складні питання вирішують саме оператори підтримки. На противагу консультантам кол-центру, вони глибше розуміють особливості продукту чи послуг компанії, мають вищий рівень знань та практичного досвіду.
Розглянемо це на зрозумілому прикладі. Якщо ви хотіли б дізнатися про тарифи інтернет провайдера, то необхідно зателефонувати в call-центр. Оператор ознайомить вас з усіма умовами. Це загальна інформація, однакова й доступна для всіх клієнтів. Проте якщо ви не можете підключити роутер чи налаштувати комп'ютер, необхідно звернутися до служби підтримки. Фахівці цього відділу компанії проаналізують проблему, допоможуть налаштувати параметри й вирішать це питання.
Обов'язки оператора підтримки
Кількість запитів в оператора підтримки менша, ніж у його колег з кол-центру. До них звертаються лише у складних та нетипових ситуаціях, які не можна вирішити шляхом стандартного інформування. Оператори підтримки виконують такі обов'язки:
Прийом та обробка запитів клієнтів через різні канали (телефон, чат, електронна пошта, соціальні мережі);
Розв'язання проблем із продуктом чи послугою;
Ведення історії запитів клієнтів;
Передача відгуків і скарг клієнтів відділам для вдосконалення продуктів чи послуг.
Його головне завдання — допомогти клієнту вирішити проблему або знайти відповіді на запитання, забезпечивши високий рівень сервісу.
Хто може бути цим спеціалістом
Оператором підтримки може стати практично будь-яка людина, яка дотримується основних вимог цієї посади. Для цієї роботи не завжди потрібна спеціальна освіта, але важливі певні особисті якості, базові навички:
Комунікабельність — вміння чітко висловлювати думки та підтримувати розмову;
Стресостійкість — здатність залишатися спокійним у складних ситуаціях або в спілкуванні з незадоволеними клієнтами;
Клієнтоорієнтованість — бажання допомогти клієнту та задовольнити його потреби;
Вміння точно зрозуміти суть проблеми і знайти рішення;
Навички швидкого навчання.
У деяких випадках перевагою буде знання іноземних мов і технічних аспектів (наприклад, у сфері ІТ, телекомунікацій чи фінансів).
Як стати оператором підтримки
Оператором підтримки може стати кожен, хто має базові навички комунікації, готовий навчатися та хоче допомагати людям. Головне — бажання працювати та розвиватися.
Навчання для операторів кол-центру є обов’язковим, оскільки успішна робота залежить від знань про продукти чи послуги компанії, стандартів обслуговування та технічних навичок.
Зручним варіантом для тих, хто хоче підготуватися до роботи заздалегідь або підвищити кваліфікацію, є онлайн-курси. Навчання містить такі модулі: основи комунікації, робота з CRM-системами, психологія клієнтів. На просторах інтернету можна знайти й одноденні тренінги для підвищення кваліфікації цієї професії. Можна вибрати безоплатне навчання або практичні онлайн заняття вартістю від 6000 грн.
Компанії, що наймають операторів підтримки, часто проводять внутрішні безкоштовні тренінги або стажування працівників. Таке навчання включає глибоке знайомство з продуктами/послугами, програмним забезпеченням та специфікою спілкування з клієнтами.
Це забезпечує не лише знання, але й допомагає оператору почуватися впевнено у взаємодії з клієнтами, що позитивно впливає на якість роботи та вирішення складних питань.
Скільки отримують ці фахівці
Зарплата оператора підтримки залежить від кількох факторів, які визначають складність роботи, обсяг відповідальності та рівень компетенції. Ось основні чинники, що впливають на рівень оплати:
Тип підтримки;
Досвід і кваліфікація;
Режим роботи;
Країна та регіон;
Формат роботи;
Тип компанії;
Сфера діяльності.
Багато компаній мотивують співробітників додатковими виплатами за: швидкість обробки запитів; вирішення складних проблем; позитивні оцінки клієнтів. Кількість дзвінків чи звернень, які потрібно обробити за день, також впливає на рівень оплати.
На сьогодні мінімальна оплата праці при неповній зайнятості становить від 13 тисяч гривень. Найбільше ж заробляють спеціалісти, які мають технічні навички або обслуговують іноземних клієнтів на міжнародному ринку. Скажімо, фахівці підтримки в іноземних компаніях з рівнем англійської С1 отримують від 55 тисяч гривень.
Якщо ви вмієте вирішувати нетипові проблеми, маєте терпіння й охоче допомагаєте людям, радимо спробувати себе у цій професії.